許士軍/
邁向「服務化社會」
近年來，一種被輕視的，屬於邊緣性的，或被認為只是「吃喝玩樂」的產業─服務業─突然大行其道，無論在學術論壇、政府廟堂或一般人的茶餘飯後中，都高唱服務業的重要，甚至推許是台灣下一階段國計民生的主要指望。人們聲稱，已邁向「服務化」社會；具體數字顯示，2004年服務業產值已占國內生產毛額之68.72%，就業人口也占總就業人口近60%。政府於去年年底推出第一個「服務業發展綱領及行動方案」，接著是產官學研各界如火似荼地舉行一連串的研討會並提出種種具體實施計畫。這一切無非顯示我們今後必須正視這一產業的發展，並且深入瞭解這一產業的性質。
然而，問題在於，長期以來人們的認知結構以及思考模式，已經被製造業所壟斷和支配；先入為主地將製造業視為經濟活動的主體，很自然地將服務業視為其附屬的或邊緣性的產業，也從這觀點得出服務業發展將導致「產業空洞化」的悲觀論斷。
以製造業為主體的迷思
造成這種觀點的迷思在於將價值等同於實體；只有可以看得到，摸得著的物體---例如巍峨的廠房，複雜的機械和具體的產品之類---才有價值，而不問這些有形的物體所帶來的，是否市場所願支付的價值和利潤。在這種同樣標準下，才會導致將有形的物體歸入屬於原物料的一級產業與經過加工製造的二級產業，而服務屬於無形的三級產業這種分類。
事實上，換一種觀點，服務業並非一種獨立於前述一級或二級產業之外的產業；一方面，不管哪種有形產品都可設法經由「服務」的加持而增加其價值，譬如將農漁之類原物料，和製造或營建產物增加其服務成分；另一方面，經由服務，還可以整合各式各樣的產品以及相關服務、創造更高價值，這包括了產業界目前所流行的整體性服務「total solution」，譬如各式各樣的「生活產業」，也就是在這層次的產業。
服務業代表需求面
從上述觀點，服務業在於它是代表一種需求面的觀點，根據使用者或消費者的某方面需求，設法予以滿足；而種種有形產品產業---不管屬於一級或二級產業所提供的---本身乃代表一種生產觀點，只是滿足需求的部份手段或工具而已，後者有賴服務業的導引和整合，才能銜接價值創造的源頭。
在傳統的產業分類下所導致的一個嚴重問題，就是使得統計資訊失真。譬如今天人們所稱的農產品產值，事實上其中可能包括有極大比例乃由服務所創造；同樣地，愈來愈多工業產品之價值乃來自設計、品牌形象、運送或維修這類無形服務。這一部份所創造的價值，極可能大於屬於有形物質之部份的價值，然而在一般統計中，卻將這些屬於服務所創造之產值，仍然分別計算為一級或二級產業。這種統計分類不但不符事實，而且不免產生誤導作用。
服務業帶動經濟活動
相反地，在所謂服務業產值中，也同樣包括有形產品之價值，例如觀光旅館產值屬於服務業收入，但是實際上，後者也包含了種種有形產品的使用和消費。這一情況所呈現的重要意義是服務業的發展不但可帶動有形經濟活動之繁榮，而且可以使這類活動和市場需要發生更緊密的結合。
像上述這種服務和有形產品間所存在的「你泥中有我，我泥中有你」的關係，在過去以製造業為主的時代，人們只注意到有形物品部份，而忽略了無形的服務。然而進入「服務化社會」以後，這種被忽視或扭曲的狀況，無論在觀念上或是在統計上，都必須予以正視和改變。(許士軍/台灣評鑑協會理事長、元智大學遠東管理講座教授)
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