史萊渥斯基(Adrian J. Slywotzky)、卡爾．韋伯(Karl Weber)/奧緯國際管理顧問公司(Oliver Wyman)合夥人商業與當代事務作家
【消費者的困擾】
1.列出既有產品、服務特質，以及體系中浪費時間、精力與金錢的圖表；
2.顧客許多頭痛、失望與挫折的體驗；
3.需求創造者許多誘人的機會。
蘋果著重解決使用者的困擾
想想某名觀察者對於二○○○年代初期，某個無所不在的困擾製造器所提出的評論：「大家都有手機，可是大家都痛恨手機。手機實在很難用，軟體很爛，硬體也不怎麼樣，所有人似乎都對手機痛恨不已。」彆扭的簡訊介面、不堪用的網路瀏覽功能、難以閱讀的螢幕、耗費時間的操作程序，以及不易使用的應用程式，都讓無數的手機使用者懊惱不已。只有賈伯斯(Steve Jobs)，也就是剛剛引述的那位觀察者，明白這些困擾正需要新式裝置加以解決，那就是iPhone。
賈伯斯與他在蘋果的團隊開始著手解決手機難用的困擾。他們發明了「可視語音信箱」，可讓使用者像瀏覽電子郵件般瀏覽語音信箱裡的留言，再挑出自己想聽的留言，並且按照自己偏好的順序聽取。他們把讀取簡訊和瀏覽網路變得更便利，像是賦予iPhone 多功的能力、內建Safari 瀏覽器、螢幕顯示能旋轉為水平顯示等，呈現出易於閱讀的寬螢幕效果。
二○○七年一月發表的iPhone 開創智慧型手機產業，並且開啟一股潛在需求。直到今天，幾乎沒有競爭對手能夠完全超越iPhone，解決各種手機困擾的特色。
許多數位工具跟使用者理想中的功能需求比較起來，大多只具備一小部分功能，而且設計時很顯然不是以使用者做為設想對象。有名華爾街交易員，曾向供應資料管理裝置給公司的工程師抱怨道：「你們設計的裝置字體太小，看都看不清楚；按鍵也太小，我的大手指總是很難操作。」小問題嗎？證券交易中一個數字的錯誤就可能導致數百萬美元的損失，問題可是一點都不小。那名交易員就是彭博(Michael Bloomberg)。他善加運用自己在使用金融資料上所經歷過的困擾，創立了以他的姓氏為名的資訊帝國。
哈斯汀、賈伯斯與彭博都深深精通消費者的困擾——也就是潛藏於大多數顧客體驗中的挫折、不便、繁複與可能發生的災難。
消費者的困擾可以只是內心的想法，也可以畫成實際的圖表——以視覺方式實際呈現顧客遭遇的困擾。消費者的困擾也可以是一份清單，列出程序裡的各個步驟，其中有太多的步驟不是太複雜，就是價值與目的不夠清楚，像是所得稅退稅表格；也可以列出顧客要完成工作所必須接觸的人員、機構、供應商與資源來源，過程不免導致混亂、浪費以及過多的選擇與資訊。
在為顧客整理出困擾的過程當中，精明的需求創造者會向自己提出追根究底的問題：「顧客有什麼樣的心理？他們在人生中想要什麼？現有的產品能不能滿足渴望？要是不能的話，那會是什麼原因？」還有：「什麼樣的困擾會讓顧客難以忍受？有沒有哪些困擾因為太過常見而令人習以為常，但還是可以設法解決的？」惱人的困擾無所不在，但是能以清晰的洞察力了解、又有不屈不撓的創意能加以解決的人，卻是少之又少。
數位世界轉變背後的推手，是少數幾位了解消費者困擾的思考方式有多重要的先驅。在促成此一轉變的同時，他們也為自己充滿魔力、改變使用者人生以及減少困擾的產品，創造了難以置信的大量需求，並且改變了高科技產業的遊戲規則。消費者困擾的思考方式能夠推翻傳統的觀點。因此，精通消費者困擾的人物在轉變數位世界之際，也造就了令人驚異的商業成果。
電腦公司—蘋果(Apple)產製最佳的手機，並成為音樂產業的領導者；線上公司—耐飛利，成為電視台與有線電視公司最強大的新興競爭對手。同樣是線上公司——亞馬遜，是全球最大線上零售商，也是創新能力數一數二的電子用品製造商，在書籍出版業裡的勢力愈來愈大；資料科技公司——彭博，則是在過去由美國國家廣播公司(NBC)、《紐約時報》(The New York Times)與道瓊公司(Dow Jones)主宰的媒體世界裡，成為主要勢力。
一旦按照過去熟悉的企業分類，例如：電腦公司、媒體公司、電信公司、消費電子公司，上述成果就會令人摸不著頭腦，但只要將企業全部歸類為「困擾解決者」，一切就顯得豁然開朗了。在現今的高科技世界裡，創造最大需求的公司都是最能利用科技解決顧客困擾的公司，不論公司原本所屬的類別是什麼。
當今的數位困擾解決者，把觸角延伸到個人電腦或手機等單一科技之外，重新設計數位裝置及周邊基礎設施，更能因應顧客的需求。有時必須融合多種科技、有時候必須把不同的裝置或資訊流連結起來、有時必須創造新的工具讓數位裝置使用更便利。不管採用哪種方法，困擾解決者都懂得成功的關鍵，在於創新必須以顧客面臨的問題為中心，而不是把焦點放在裝置的功能上。
以顧客為中心的新式做法所帶來的新興結果，就是消除了過去劃分科技的分類界線。蘋果的賈伯斯在一鍵搞定的世界裡則是個先驅。他以iPod 攻進消費電子世界，將iPod 與iTunes 整合起來，成為世上第一套用於購買、整理、享受音樂及影片的軟體暨線上零售系統，至今仍是最優秀的系統。接著，賈伯斯又以iPhone 攻進電信業，並且整合至另一套更加龐大且有效的系統，涵蓋應用程式以及包括iTunes 在內的各項服務。今天，iPad 則將觸控螢幕科技連結於各種產品，包括電影與電視製作公司推出的影片、書籍、雜誌出版商推出的數位內容，以及其他許多資訊和娛樂來源等。
蘋果不只是單純涉足各類產業，而是將它們整合起來。更重要的是，蘋果把數位科技與各種誘人的內容連結起來，重新繪製消費者的困擾分布圖，提供無縫接軌、獨特而且深具魔力的體驗。
此舉帶來的商業結果是，極端而前所未見的運勢逆轉。二○○○年十二月，索尼的市值達六百三十億美元，蘋果還不到五十億美元。截至二○一一年三月為止，兩家公司已經互換了地位，蘋果的市值高達三千三百億美元，索尼則只有三百六十億美元。至於需求的結果，世界各地的顧客都認為蘋果所代表的產品與服務不僅酷炫、優雅、功能強大，而且使用起來合乎直覺、簡易又充滿樂趣，認為蘋果是出類拔萃的困擾解決者。
在一鍵搞定的世界裡，顧客愈來愈認定產品必定不再理會科技藩籬，而是將重點放在為人們帶來便利、親和性與樂趣。所以廠商推出的產品一旦局限在傳統的科技企業框架裡，人們就會毫不猶豫地把該產品拋在一旁。
在一鍵搞定的世界裡，設計的重要性已然提升了十倍，除了產品設計，還包括體驗設計與支持產品的商業設計。
傑出的一鍵搞定公司看待產品實體設計的態度極為嚴肅，例如：蘋果在美感方面的絕佳表現；耐飛利的經典紅色信封曾經前前後後重新設計過一百五十次，才終於找到對顧客而言最有效率的設計；亞馬遜網站以高明的方式結合了形式與功能； Kindle 的按鈕位置設計恰當等細膩的差異，使用起來比索尼電子書閱讀器更加容易，也更有樂趣。
然而，比產品設計更加重要的，是投入大量心力設計產品與顧客之間的體驗關係。數以百計大大小小的調整，包括系統、介面、資訊流、服務協定與公司間的聯盟等方面，每項調整都能減少一些浪費的時間、心力，或是顧客遭遇的挫折。當這些細微的差異一旦加總起來，即可造就幾乎毫無困擾的體驗，顧客就會拋開冷漠的態度，表現出他們的熱愛，並且欣然掏出錢來。
除此之外，還有商業的設計，由此便可看出成功與失敗的差異。成功的一鍵搞定公司明白世界級的商業設計不是現成的，而是必須以不亞於研發創新產品的創意量身訂做，其中包括獨特的價值主張、在購買者享有的價值當中佔有一定比例的利潤模式，以及保護利潤的策略控制。(本文節錄自《引爆需求：讓顧客無可救藥愛上你的6個祕密》，天下雜誌，2012年11月7日出版 )
